Прочее > Правила общения с клиентом в салоне красоты
 

Правила общения с клиентом в салоне красоты

автор: admin, 01.09.2012

Известно, что мастерам приходится сталкиваться и с «трудными клиентами». Один, например, будет все время беспокоиться за свое здоровье, поминутно спрашивая, хорошо ли обработаны инструменты, высока ли квалификация мастера. Другой с ходу пойдет в атаку, критикуя и цены, и уровень подготовки мастера, и препараты. Третий будет постоянно все уточнять, просить испробовать на нем все новшества ногтевой индустрии. Или же клиент просидит всю процедуру с отсутствующим видом, погруженный в свои заботы, не реагируя на вопросы, так что Вам, в силу каких-то причин, не удастся установить контакт. В любом случае совет один – выполнить услугу как можно более профессионально, чтобы оставить у клиента самое благоприятное впечатление. Тревожного клиента можно успокоить, объясняя каждое свое действие, и рассказывать, к какому именно результату оно приведет.

Конфликтному клиенту предоставьте возможность изучить весь спектр услуг с ценами, ознакомьте его с препаратами, использующимися в салоне красоты. Кстати, ваши дипломы и грамоты, размещенные на стенах кабинета, помогут убедить и беспокойного, и «конфликтного» посетителя в вашей компетентности. Но не стоит впадать и в другую крайность – чрезмерно сопереживать или многословно объяснять ход процедуры – это может помешать работе.

Любопытному клиенту предложите при каждом приходе в салон опробовать новую процедуру. Общее правило – слушайте все, о чем говорит клиент, но сохраняйте отстраненность. Возможно, что после обсуждения сама процедура (занимающая, как минимум, час), пройдет в полной тишине. Однако такой случай – скорее исключение, чем правило, обычно клиент вступает в диалог с мастером. И, конечно, во время всей беседы мастеру необходимо помнить и неукоснительно выполнять основные правила профессионального общения с клиентом.

О чем можно и нужно говорить

1. О текущей процедуре – ее достоинствах и недостатках, возможных последствиях и осложнениях;
2. О рекомендациях для домашнего ухода;
3. О текущих новостях общественной и культурной жизни (не затрагивая при этом политику), о хобби.

Поговорите о том, какую книгу читал клиент, какой спектакль смотрел, где любит отдыхать, какую музыку предпочитает. Многим нравится рассказывать о детях или домашних питомцах. Если среди ваших клиентов есть дети, лучше говорить с ними именно о домашних животных и увлечениях, нежели об успехах в школе.

Что касается семейной жизни клиента, то ее лучше не обсуждать, а просто молча выслушивать, если у него есть потребность выговориться. Мастер должен уметь разговаривать ушами – уметь слушать клиента, воздерживаясь от советов, оценок и сравнений его проблем со своими. Всегда нужно помнить, что подобные темы таят в себе множество подвохов. Как, например, в ситуации, приведенной ниже.

Ситуация. Унылая клиентка приходит на процедуру и начинает излагать мастеру подробности о неудачах семейной жизни. Мастер продолжает беседу в том же духе, приводя примеры из своего опыта. Оба в любом случае расстаются в подавленном настроении, сочувствуя друг другу или же ощущая взаимное раздражение.

Решение. Здесь весьма непрофессионально ведет себя мастер. Возможно, клиентка пришла излить душу – ей кажется, что так она слегка отвлечется от своих проблем. Однако в салоне к ее заботам мастер прибавляет свои. Легче ей от этого явно не станет, а от сомнительного «сочувствия» останется неприятный осадок. Клиентка вряд ли будет спрашивать о неприятностях мастера – ей важно рассказать кому-то о наболевшем.

Постарайтесь воодушевить клиентку и настроить ее на оптимистичный лад, отвлечь ее какими-нибудь другими темами (но не рассказами о больших проблемах или похожих случаях). Вместе с этим, не стоит раздражаться, выслушивая подобные рассказы: ваша задача - проявить сочувствие и такт. Так подарите его вашей клиентке - может быть, в данный момент это гораздо важнее процедуры. В следующий раз не спрашивайте ее о семейных неприятностях, вроде: «Ну, и как же вы теперь - после развода»?

Поинтересуйтесь чем-нибудь другим, поговорите на нейтральные темы. Так вы покажете клиентке, что помните о вашей прошлой беседе. О своих неприятностях она и сама заведет речь. Вообще же, постарайтесь запоминать рассказы клиентов, их привычки и пристрастия, с тем, чтобы вы могли как можно полнее удовлетворить их запросы и пожелания, чтобы каждый из них почувствовал свою исключительность.

О чем с клиентом не говорят

1. О религии;
2. О личной жизни мастера;
3. О зарплате - как клиента, так и мастера;
4. О гороскопах (при негативном к ним отношении);
5. Об отношениях в коллективе салона;
6. О работе другого мастера, даже незнакомого.

Отдельно следует остановиться на двух последних пунктах. Не правда ли, иногда Вам приходилось видеть, как мастер и его клиентка, нагнувшись над столиком, шепчутся о чем-то тайном и не для «чужих ушей». На самом деле мастер делится с клиенткой ситуацией в коллективе и рассказывает о недостатках своих коллег.

Это совершенно недопустимая ситуация. Если вы не хотите потерять всех клиентов и остаться в итоге без работы, никогда не делитесь конфликтными ситуациями в коллективе со своими клиентами. Они могут отреагировать неадекватно (с вашей точки зрения), а впоследствии – даже уйти к тому мастеру, о котором вы плохо отзывались.

Всегда помните две прописные истины – «мир тесен» и «не рой другому яму». Сегодня вы нелестно отозвались о работе незнакомого мастера, а завтра, допустим, вам придется работать вместе. Что, если ваша квалификация уступает его? И как вести себя, если он знает о предвзятом к нему отношении и платит Вам той же монетой?

Все это, на первый взгляд, кажется легким и понятным. Но некоторые мастера подчас забывают об этих правилах, как только приступают к работе. Помните, что клиент – это клиент, какие бы теплые и дружеские отношения ни установились между вами. Порой легко можно перейти тонкую грань, когда клиент становится другом. Не станем утверждать, что это плохо. Следует иметь в виду, что в таком случае Вам станет все труднее назначать цену за свою услугу и, тем более, принимать деньги.

С деловой точки зрения это как раз печально. Здесь Вам нужно проявить мужество: либо перевести клиента в разряд друзей и не рассчитывать на достойное вознаграждение, либо относиться к клиенту как клиенту – и не более того. Не приняв никакого решения, вы приобретете либо врага вместо друга, либо просто потеряете клиента.

Будьте также готовы к тому, что не все клиенты будут рассматривать вашу работу как тяжелый труд, который должен соответственно оплачиваться. Чем профессиональнее вы будете выполнять процедуры, тем чаще неосведомленные в тонкостях профессии клиенты будут думать, что ваша работа – всего лишь развлечение, которое оставляет специалисту массу свободного времени. К сожалению, не всегда и не всем можно объяснить, что ваша работа и время стоят немалых денег, а за внешней легкостью стоит напряженный повседневный труд. Увы, здесь ничего не поделаешь – такая профессия. Большинство людей, например, вообще не считают работу актера работой. Но посмотрите на артистов после съемок или спектакля – это уставшие и совершенно «выжатые» люди. Однако мастерство и состоит в том, чтобы зритель или клиент не чувствовал напряжения в работе мастера. Ему на самом деле должно казаться, что вы все делаете легко, как будто играючи. Если вы не готовы к такому лицедейству, придется менять либо характер, либо профессию, поскольку добиться сколько-нибудь заметных результатов будет сложно. Постоянно мрачный, недовольный или неуверенный в себе мастер в салоне красоты, скорее всего, вынудит клиентов искать другой салон, где к ним отнесутся радушнее.

Все перечисленное отнюдь не означает, что вы должны заискивать или пресмыкаться перед клиентом – это раздражает не меньше, чем безучастный и мрачный вид.